Plus la durée d’un cycle de vente est longue, plus la qualité des relances et l’organisation commerciale devient importante.
Dans les travaux de rénovation, entre l’audit, la demande MPR, le crédit ou autre on est jamais sur du “One shot”.
D’expérience, la plus grosse perte de clients que j’ai pu voir parmi différentes régies ou installateurs se trouvaient dans le traitement des NRP et la relance des leads (peu ou pas d’organisation = beaucoup de pertes).
On va voir aujourd’hui comment mettre en place le meilleur scénario de relance possible.
Classification des NRP
Première chose, on va classer vos NRP en 3 catégories :
- Les NRP Récents
Ce seront les leads récents qui ne répondent pas.
- Les NRP Déserteurs
Les NRP “déserteurs” sont des leads qui ont eu au moins un contact significatif avec vos télépros et qui ne répondent plus.
- Les NRP Fantômes
Ce seront les anciens leads avec lesquels vos télépros n’auront jamais eu de contact téléphonique ou autre.
Les NRP Récents
Le nombre de relances
Selon une étude d’Hubspot, 80% des ventes nécessitent plus de 5 relances.
Dans la rénovation, on peut relancer un prospect jusqu’à 8 fois pour être efficace.
On considérera qu’un NRP est récent s’il a été relancé moins de 8 fois (ensuite il passera en NRP Fantôme).
Le timing des relances
Si vos télépros rappellent tous les jours un NRP à la même heure, c’est peut être la mauvaise plage horaire (travail, activité spécifique…)
On va définir 4 plages horaires :
1 – Début de matinée
2 – Midi
3 – Après midi
4 – Soir
Chacun des NRP récents sera donc contacté 2 fois à chacune de ses plages horaires.
En procédant ainsi vous augmentez votre taux de réponse.
🛈 Bon à savoir :
Sur certains CRM vous pouvez configurer automatiquement la prise de rendez-vous téléphonique : ce qui facilite la vie des télépros. Pour les membres, on aborde ça avec la formation et prise en main d’Hubspot.
Le type de relance
Pour améliorer son taux il faut multiplier au maximum les points de contact et opter pour une relance multicanale
Cela signifie d’envoyer au minimum :
- Message Vocal
- SMS
Avec une règle : chaque canal doit apporter un message différent.
Votre prospect ne sera pas particulièrement ébloui ou motivé à répondre s’il recevoir à recevoir le même message en triple.
Voici quelques spécificités pour chaque canaux :
Message vocal
Privilégiez un message court qui éveille la curiosité en travaillant une tonalité de voix naturelle.
On pourra par exemple :
- Demander simplement à la personne de nous rappeler (fonctionne très bien)
- Évoquer une “nouvelle solution”, “quelque chose d’assez important à savoir”…
Le message pourra être un peu plus long et contextuel.
Au préalable, n’oubliez pas de configurer une signature qui sonne beaucoup plus professionnelle et rassure votre futur client :
Pour les mails, vous pouvez traquer leurs ouvertures avec une extension google gratuite : Mailtrack
Elle vous notifie ensuite lorsqu’un de vos leads a ouvert un de vos mails, l’heure ainsi que le nombre de fois où il a été ouvert.
Pour éviter d’avoir un mail générique, il vaut mieux apporter un élément de valeur qui suscitera lui aussi la curiosité :
“Actuellement il existe plusieurs dispositifs assez peu connus qui permettent de financer jusqu’à 100% des travaux”
“Beaucoup de propriétaires oublient des étapes essentielles lors de l’isolation de leurs murs extérieurs”
“En fonction du type d’installation (modèle, puissance, présence d’un ballon tampon…) on peut avoir une économie d’énergie qui varie du simple au triple”
SMS
A la différence des mails (qui sont espacés par d’autres mails si votre prospect n’est pas un ermite isolé), les SMS sont tous visibles en une fois depuis une discussion.
On en abusera pas et on en enverra 2 (pour la première et la dernière relance par exemple).
Le SMS étant un format propice aux discussions, vous pouvez obtenir de bons résultats avec un ton conversationnel.
On pourra poser directement une question qui demande une réponse facile à écrire.
- Exemple de première relance :
“Bonjour Mr —-,
Je viens de recevoir votre demande concernant l’installation de panneaux solaires.
Je voulais comprendre qu’est-ce qui vous intéressait dans le solaire précisément”? - Exemple de dernière relance :
“Bonjour Mr —-,
On planifie les dernières installations pour nos clients cette semaine.
On avait reçu pourtant une demande de votre part mais notre équipe est sans réponse depuis…Avez vous abandonné le projet ?”
La priorisation des relances
Si vous avez beaucoup de NRP vous allez commencer par rappeler en priorité les NRP qui ont ouverts votre mail avant d’attaquer les autres.
Cela facilite l’accroche et ils sont souvent plus intentionnistes.
La rotation des relances
Pour ceux qui veulent aller plus loin, vous pouvez mettre en place un système de rotation des relances entre vos télépros :
Des CRM comme Hubspot peuvent le prendre en charge sinon, une fois par semaine :
Le Télépro 1 transfère ses NRP au Télépro 2, le Télépro 2 au Télépro 3 et le Télépro 3 au télépro 1.
Cela évite d’avoir 8 appels du même numéro.
Les NRP Fantômes
Les NRP Fantômes pourront être donnés à vos nouvelles recrues pour se faire la main.
Ils constituent un réservoir de DATA plus ou moins qualifiés dans lequel vous pouvez piocher si vous manquer de leads.
Recycler ses NRP Fantômes avec du SMS Marketing
Tous les mois il est intéressant de mettre en place une solution de SMS Marketing pour les recycler :
Vous envoyez un SMS promotionnel à tous vos NRP Fantômes qui redirigent vers une Landing Page.
Si votre NRP Fantôme remplit la landing page, il repasse en nouveau lead et peut être recontacté par vos télépros.
🛈 Bon à savoir :
Pour ceux qui veulent aller plus loin, on peut même mettre en place un système de “Lead scoring” : en fonction des actions que va effectuer votre lead (remplissage d’un formulaire, visite de votre site, clic sur un lien…) on lui attribue une note. Les leads ayant la note la plus élevée (i.e : les plus chauds) pourront être rappelés directement par vos télépros.
Le “lead scoring” n’est utile qu’à partir d’un certains volume de leads : lorsque vous en avez top et que vous devez priorisez.
Le dépôt de messages vocaux
Il existe des solutions qui peuvent envoyer directement un message vocal sur la messagerie de votre prospect.
C’est surtout utilisé pour de la prospection téléphonique mais peut être envisagé pour requalifier et recycler un ancien NRP.
Solutions : Voicepartner, AllMySMS
Les NRP "Déserteurs"
Les NRP Déserteurs ont généralement le plus gros intérêt stratégique.
Des clients qui devaient se faire installer, d’autres pour lesquels c’était bien parti…
Pour eux on pourra utiliser toutes les méthodes précédentes en ayant tout de même une approche plus personnalisée
La relance What's App
On y pense pas forcément mais on peut aussi utiliser What’s app pour relancer nos prospects.
En envoyant un message vocal on obtient plus souvent un retour (à utiliser toutefois avec parcimonie car pour des particuliers, cela reste assez intrusif).
L'envoi postal
Canal sous utilisé et pourtant notre coeur de cible (propriétaire de plus de 50 ans habitant en zone pavillonnaire) y est sensible.
Un message postal à l’avantage de paraître plus officiel et coûte peu cher.
En admettant qu’un courrier vous coûte 3€ (Tarif Lettre verte suivie jusqu’à 100g : 2,95€) et qu’un client vous rapporte ne serait-ce que 300€ vous êtes rentable si votre relance fonctionne au moins une fois sur cent.
L'humour : la dernière carte
Pour sortir un peu du lot et ce qu’aura l’habitude de recevoir votre prospect vous pouvez lui envoyer en dernière relance un GIF/MEME personnalisé qui prend en auto-dérision son silence
Cela ne coûte pas grand chose et débloque parfois une situation !
